W piątek 28.09.2018 z okazji uruchomienia Gdańskiego Centrum Kontaktu, w jego siedzibie na ulicy Wyspiańskiego odbyła się konferencja prasowa. W spotkaniu wzięli udział prezydent Gdańska - Paweł Adamowicz, Dyrektor Wydziału Spraw Obywatelskich i koordynator projektu GCK - Tomasz Filipowicz oraz Kierownik GCK - Jarosław Schroeder

- Samorząd miejski jest inwestorem, jest ważnym pracodawcą, organizatorem życia społecznego i kulturalnego. Ale samorząd miejski jest też wielką firmą usługową. Przez pięć dni w tygodniu urzędnicy załatwiają ogromną liczbę spraw. Mieszkańcy codziennie pytają o różne sprawy, zgłaszają interwencję związane z życiem miasta. Dlatego kilkanaście lat temu zdecydowaliśmy się powołać Dyżurnego Inżyniera Miasta, do którego spływały różne interwencje, skargi czy pytania. Parę lat temu uznaliśmy, że trzeba pójść krok dalej. Należy stworzyć uniwersalne miejsce, do którego każdy mieszkaniec może zadzwonić, wysłać wiadomość e-mail, czy skontaktować się za pośrednictwem mediów społecznościowych i zgłosić problem lub uzyskać informację. Dziś po wielu miesiącach przygotowań, testowania sprzętu i systemów, po przeszkoleniu pracowników inaugurujemy Gdańskie Centrum Kontaktu - mówił podczas konferencji prezydent Gdańska Paweł Adamowicz.

Gdańskie Centrum Kontaktu (GCK) to wspólne miejsce kontaktu jednostek miejskich, którego głównym zadaniem jest usprawnienie komunikacji pomiędzy mieszkańcami, a samorządem. Od 2004 r. w Gdańsku działała Dyżurny Inżynier Miasta. Mieszkańcy przyzwyczaili się do tej instytucji i zgłaszali tu rozmaite miejskie problemy. Jednak zakres działania tej komórki był ograniczony, a gdańszczanie często mieli wątpliwości czy jest odpowiednim adresatem ich zgłoszeń. Prezydent Paweł Adamowicz dostrzegając potrzebę stworzenia jednolitego systemu informacji, który ułatwi kontakt mieszkańców ze służbami miejskimi, na przełomie 2015 i 2016 roku powołał zespół odpowiedzialny za utworzenie Gdańskiego Centrum Kontaktu. – Gdańsk w ostatnich latach bardzo się zmienił. Dynamiczny rozwój miasta sprawia, że musimy szukać nowoczesnych rozwiązań, które umożliwią mieszkańcom łatwy kontakt ze służbami miejskimi. Uruchomienie Gdańskiego Centrum Kontaktu jest przełomowym momentem w budowaniu zintegrowanego systemu, który znacząco poprawi komfort i poczucie bezpieczeństwa gdańszczanek i gdańszczan. – powiedział prezydent Gdańska Paweł Adamowicz.

 Zasadność jego powołania, potwierdził pierwszy Panel Obywatelski, który odbył się w Gdańsku jesienią 2016 r. Mieszkańcy opowiedzieli się za stworzeniem sprawnie działającego miejskiego call-center. GCK rozpoczęło działalność 1 lutego 2018 roku, a od 28 września funkcjonować będzie w pełnym zakresie technicznym i kadrowym.

Zgłoszenie i rozwiązanie problemu w jednym miejscu

GCK będzie udzielało wyczerpujących informacji dotyczących tematów miejskich, w tym informacji o sposobie załatwiania spraw urzędowych. Bedzie to duże ułatwienie, zwłaszcza dla osób, które nie znają kompetencji poszczególnych jednostek miejskich. W jednym miejscu każdy będzie mógł zwrócić się z pytaniem lub przesłać zgłoszenia interwencyjne. Zgłoszenie dowolnego problemu związanego z funkcjonowaniem miasta uruchamia procedurę, w wyniku której powiadomione zostają odpowiednie służby. Mieszkańcy nie będą odsyłani do kolejnych jednostek. Ich interwencja ograniczy się jedynie do kontaktu z konsultantem GCK, a na koniec otrzymają oni informację zwrotną o realizacji ich zgłoszenia.

 Na podstawie napływających pytań utworzona zostanie baza odpowiedzi. Mieszkańcy będą mogli sprawdzić, czy w systemie nie ma już odpowiedzi na nurtujące ich pytanie. Zgłoszenia interwencyjne, to tylko część zadań realizowanych przez GCK.

– Idea jest prosta: ułatwić mieszkańcom kontakt z miastem, udostępnić jedno miejsce, gdzie będą mogli w pełni zasięgnąć informacji i zgłosić ważne problemy – mówił Tomasz Filipowicz, dyrektor Wydziału Spraw Obywatelskich, koordynator projektu GCK. – Jeden punkt kontaktu, w którym będzie można uzyskać informacje na temat spraw, które załatwia się w różnych instytucjach publicznych, ale również jeden punkt kontaktu, w którym będzie można zgłosić różnego rodzaju problemy związane z infrastrukturą miejską, a także przekazać spostrzeżenia na temat tego jak powinno funkcjonować miasto – dodaje Tomasz Filipowicz

Zadania Gdańskiego Centrum Kontaktu:

·         Umawianie wizyt w Urzędzie Miejskim, a z czasem również w innych miejskich jednostkach.

·         Udzielanie informacji na temat usług świadczonych przez wszystkie jednostki miejskie

·         Umożliwienie płatności on-line.

·         Wsparcie linii 986 i 112.

·         Wsparcie Miejskiego Centrum Zarządzania Kryzysowego

·         Pomoc przy prowadzeniu konsultacji społecznych

·         Wsparcie dla jednostek miejskich podczas akcji informujących o ważnych wydarzeniach dla mieszkańców

·         Pomoc w głosowaniu nad Budżetem Obywatelskim

Siedem dni w tygodniu przez 24 godziny

Gdańskie Centrum Kontaktu działa całodobowo przez siedem dni w tygodniu. Mieszkańcy mogą kontaktować się z GCK na kilka sposobów. Bardzo ważną częścią całego projektu jest specjalnie zaprojektowana strona internetowa. Portal, dzięki synchronizacji z Biuletynem Informacji Publicznej i witryną gdansk.pl, jest doskonałym źródłem informacji, ale i wygodną platformą komunikacji z pracownikami GCK. Strona https://www.gdansk.pl/kontaktgdansk/ umożliwia skorzystanie z ogromnej ilości usług świadczonych przez GCK i inne oddziały i jednostki Urzędu Miejskiego w Gdańsku. Na witrynie można zgłosić problem za pomocą formularza "Zgłoś nam" lub chatu. Sprawy wymagające interwencji można zgłaszać poprzez dostępną na stronie Mapę Porządku. Możliwe jest też dokonanie wpłaty on-line na podatki, opłaty skarbowe, licencje i cały szereg innych opłat urzędowych. Strona internetowa umożliwia też łatwe zarezerwowanie wizyty w dowolnym Zespole Obsługi Mieszkańców oraz sprawdzenie liczby klientów oczekujących w kolejce. Strona zaprojektowana jest tak aby bez problemu mógł z niej skorzystać każdy, nawet osoby, które niezbyt biegle poruszają się po internecie.

Jak można kontaktować się z GCK:

·         Telefon: 58 52 44 500

·         SMS: 500 105 115 – ten kanał dedykowany jest głównie osobom głuchym i głuchoniemym

·         E-mail: kontakt@gdansk.gda.pl.

·         Interaktywna mapa porządku: http://mapa.gdansk.gda.pl/mp/app/index

·         Formularze dostępne na portalu GCK

·         Możliwość zamówienia wiadomości z ostrzeżeniami e-mail lub SMS

·         Chat

·         Wiadomości za pośrednictwem mediów społecznościowych Facebook, Messenger

Jak działa GCK ?

Gdańskie Centrum Kontaktu to ogromne przedsięwzięcie. Dzięki integracji istniejących struktur z nowo powstałymi komórkami powstał system, który wyznacza zupełnie nową jakość w komunikacji urzędu z mieszkańcami. Aby GCS mogło sprawnie realizować swoje cele, musiało zostać spełnionych szereg warunków.

 Jak zawsze w przypadku dużych projektów kluczową rolę odgrywają ludzie. –  Szukaliśmy osób, które mają doświadczenie w obsłudze klienta, głównie w obsłudze telefonicznej, bo najprawdopodobniej to będzie główny kanał kontaktu. Chodziło nam o znalezienie osób, które w szybki sposób potrafią przyswajać wiedzę, ale też w przystępny sposób tę wiedzę przekazać mieszkańcom. Ważnym kryterium była dobra znajomość języka angielskiego. Wszystkie zatrudnione osoby przeszły przez gęste sito rekrutacji, w trakcie której badane były ich kompetencje. – mówi Jarosław Schroeder kierownik Gdańskiego Centrum Kontaktu. W GCK zatrudnionych jest 17 osób, z czego 13 to konsultanci. Warto dodać, że nabór do GCK nie wiązał się z koniecznością tworzenia nowych etatów. Prawie wszystkie nowozatrudnione osoby, trafiły tu w wyniku przesunięć z innych jednostek lub wydziałów Urzędu Miejskiego

 Pracownicy zostaną podzieleni na dwie grupy nazwane I i II linią. Zadaniem pracowników I linii będzie przyjmowanie, rejestrowanie i przekazywanie zgłoszeń oraz odpowiadanie na często zadawane pytania. Będą zajmować się też telefonicznym badaniem opinii oraz konsultacjami społecznymi. II linia to konsultanci merytoryczni jednostek miejskich. Pracownicy ci specjalizują się w tematach związanych z jednostką organizacyjną, którą reprezentują.

 –Niezwykle istotne jest miejsce, w którym znajduje się GCK. W jednym budynku jest Gdański Zarząd Dróg i Zieleni, Straż Miejska, Wydział Bezpieczeństwa i Zarządzania Kryzysowego i oczywiście Gdańskie Centrum Kontaktu. Współdziałanie tych jednostek jest niezwykle ważne w sytuacjach kryzysowych. Tu podejmowane są decyzje na podstawie informacji wpływających do działających tu jednostek – mówi Jarosław Schroeder. Warto dodać, że dzięki zgromadzeniu wszystkich miejskich służb w jednym budynku, ich dyspozytorzy mogą korzystać z zaawansowanych systemów łączności, wymieniać się informacjami i co ważne, mają do dyspozycji system monitoringu miejskiego.

– Obecnie najwięcej zgłoszeń dotyczy dróg, zwierząt i zieleni miejskiej. Myślę, że po uruchomieniu pełnej obsługi, będą to wciąż tematy dominujące, jednak znacząco wzrośnie całkowita liczba zgłoszeń. Natomiast naszym głównym celem jest udzielanie w jednym miejscu, przy jednym kontakcie odpowiedzi na wszystkie pytania mieszkańców – mówi Tomasz Filipowicz. Jestem przekonany, że gdańszczanie docenią możliwości, jakie daje im Gdańskie Centrum Kontaktu i przekonają się, że warto korzystać z jego usług – dodaje Filipowicz. - Podobny projekt uruchomiła już Warszawa, ale naszym głównym wzorem jest system New York City 311 czyli centrum kontaktu dla wszystkich nowojorczyków.- podkreślał Tomasz Filipowicz

– W Urzędzie Miejskim wyznajemy zasadę, że mieszkaniec powinien być dobrze poinformowany, powinien mieć dostęp do informacji 24 godziny na dobę. Taki mieszkaniec będzie doskonałym obywatelem. Obywatelem odpowiedzialnym, zaangażowanym i świadomym. Dobra informacja i sprawna komunikacja między samorządem i mieszkańcami to podstawa budowania społeczeństwa obywatelskiego - mówił podczas konferencji prezydent Gdańska Paweł Adamowicz.

źródło fotografii: Dominik Paszliński